Como prometer prazos de conserto em que o cliente confia
Esta página é uma tradução. Em caso de diferença, vale a versão em inglês (https://repairamigo.com/more/quoting-repair-turnaround-times/).
Assista: atualização de status do conserto
1. Divida os serviços em três faixas de prazo
- Serviço no mesmo dia: trabalho de rotina que você faz sempre, com peça na prateleira (telas comuns, baterias, limpeza de conector de carga).
- Serviço com diagnóstico: não liga, molhou, defeito intermitente. Prometa primeiro o prazo do diagnóstico, não o do conserto.
- Serviço que depende de peça: tudo que precisa de encomenda. Prometa "chegada da peça + tempo de bancada", nunca uma data fixa que não depende de você.
Escreva essas faixas na sua ficha de entrada para todo técnico prometer do mesmo jeito.
2. Prometa pela fila, não pelo seu melhor dia
Uma troca de tela pode levar 30 minutos na bancada, mas se tem oito aparelhos na frente, a resposta honesta é "hoje à tarde", não "meia hora". Veja o que já entrou antes de prometer qualquer coisa.
3. Dê uma folga e fale o intervalo
Coloque uma pequena folga em cada prazo e diga o intervalo ao cliente: "Provavelmente até as 4, no máximo às 6." Terminar antes parece ótimo atendimento. Terminar depois, mesmo 20 minutos, parece promessa quebrada.
4. Resolva atraso de peça antes de o cliente perceber
Quando uma peça atrasar, atualize a OS no mesmo dia e avise o cliente do que mudou e do novo prazo. Cliente raramente se irrita com um atraso que ele fica sabendo primeiro; ele se irrita com o silêncio.
5. Atualize o status a cada passo
A maioria das ligações de "já está pronto?" some quando o cliente recebe notícia sem precisar perguntar. O RepairAmigo é um sistema gratuito para assistências com controle de status: cada OS passa por status como Recebido, Em diagnóstico, Aguardando peça e Pronto para retirar, e, se você ligar o SMS opcional (só de ida, pela conta Twilio da sua loja), o cliente recebe um SMS quando o status muda.
6. Revise os seus números reais todo mês
Uma vez por mês, compare o prazo prometido com o prazo real dos serviços mais comuns. Ajuste as faixas pelo que realmente acontece na sua bancada, não por achismo.
Frase rápida para o balcão
"Esse é um serviço para hoje. Com o que tem na frente, deve ficar pronto até as 3, no máximo às 5. Se mudar alguma coisa, a gente te avisa."
Prazo claro, folga honesta e status sempre atualizado transformam o prazo de entrega de motivo de reclamação em motivo para o cliente voltar. Você pode começar a usar o RepairAmigo de graça para acompanhar cada OS da entrada à retirada.
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