O que perguntar ao cliente na entrada do aparelho, e por quê
Esta página é uma tradução. Em caso de diferença, vale a versão em inglês (https://repairamigo.com/more/what-to-ask-customers-at-intake/).
O checklist de entrada diz o que anotar. Esta página é sobre a conversa por trás dele: quais perguntas fazer, como falar para o cliente realmente responder e o que cada uma protege. Dois minutos de boas perguntas no balcão evitam a maioria das discussões que, de outro jeito, aparecem na retirada.
Assista: entrada e nova OS
"Está tudo com backup aqui?"
Por que importa: a maioria dos consertos não mexe nos dados, mas dano por líquido, um armazenamento falhando ou um reparo de placa podem apagar o aparelho por mais cuidadoso que o técnico seja. Se o cliente descobre depois, para ele a culpa é sua.
Como perguntar: neutro e direto. "O seu celular tem backup no iCloud ou no Google? Se der algum problema lá dentro, o backup é o único jeito de recuperar as fotos." Depois anote uma de três respostas: tem backup, não dá para fazer backup (não liga) ou o cliente não quis. "Não quis", com a rubrica do cliente do lado, vale mais que qualquer aviso na parede.
Se o aparelho ainda funciona e o cliente não fez backup, ofereça alguns minutos no balcão para começar um. Alguns vão aceitar, e todos eles vão lembrar disso.
"Como você prefere fazer com a senha?"
Por que importa: não dá para testar direito um celular que você não consegue desbloquear. Sem teste, você não consegue provar que a câmera, o Face ID ou o alto-falante de ouvido funcionavam antes de abrir.
Como perguntar: dê opções em vez de exigir o código. "Para testar tudo depois do conserto, a gente precisa passar da tela de bloqueio. Você pode passar a senha, colocar uma temporária ou desbloquear para a gente na retirada." Cliente que sente que tem escolha fica bem menos na defensiva.
Seja qual for a escolha, não deixe senha em papel que vai parar numa gaveta. Se o cliente passar a senha, deixe na OS só pelo tempo que o serviço precisar.
"Você sabe a senha do seu ID Apple ou da conta Google?"
Por que importa: se o aparelho precisar ser restaurado, o bloqueio de ativação trava tudo sem o dono da conta. Um conserto pronto em que não dá para entrar de novo vira OS parada.
Como perguntar: "Se um dia a gente precisar resetar o celular, você vai precisar da senha do ID Apple para entrar de novo. Você sabe ou tem anotada num lugar que consegue acessar?" Nunca peça para o cliente dizer a senha. Você só precisa saber que ele tem. Confira também de quem é a conta; celular da empresa e celular de filho muitas vezes estão no login de outra pessoa.
"O que aconteceu, e quando começou?"
Por que importa: a história encurta o diagnóstico. Uma queda aponta para um lado, um líquido para outro, uma atualização para um terceiro. Um defeito que vai e volta pede um caminho diferente de um aparelho que não liga.
Como perguntar: primeiro aberto, depois específico. "Me conta o que aconteceu", e depois "Molhou em algum momento? Caiu?" As pessoas esquecem do líquido até você perguntar direto.
"Tem mais alguma coisa que não funciona, mesmo que pequena?"
Por que importa: um alto-falante de ouvido mudo ou um botão fraco descoberto depois do conserto parece culpa sua. Descoberto antes, é só uma anotação na OS.
Como perguntar: "Antes de abrir, tem mais alguma coisa dando problema?" Depois teste o que der na frente do cliente e marque o resto como não testado.
"Alguém já mexeu nele antes?"
Por que importa: consertos anteriores mudam o serviço. Peças trocadas, parafusos faltando, cola fraca ou um conector solto podem transformar uma troca simples numa demorada, e afetam o que a sua garantia consegue cobrir.
Como perguntar: sem julgar. "Ele já foi aberto antes, por alguém? É só para a gente saber o que esperar lá dentro."
"Até quanto a gente pode gastar sem te ligar?"
Por que importa: o serviço trava enquanto o técnico espera aprovação, e o cliente se irrita com total surpresa. Um limite combinado resolve as duas coisas.
Como perguntar: "Se a gente achar mais alguma coisa, até quanto podemos ir antes de te ligar?" Escreva o valor na OS e respeite.
"Para quando você precisa, e qual o melhor jeito de falar com você?"
Por que importa: prazo muda prioridade, e uma OS que não consegue falar com o cliente fica parada. Pergunte o melhor jeito de falar com ele e um segundo jeito, de reserva.
Como perguntar: "Tem uma data em que você precisa dele? E prefere SMS ou ligação?"
Feche a conversa antes de o cliente sair
Repita os pontos principais: o conserto, o orçamento, o limite aprovado, a situação do backup e como ele vai receber as atualizações. Peça a assinatura. O seu modelo de OS e a política de garantia (em inglês) são a parte em papel dessa conversa.
Onde o RepairAmigo entra
O RepairAmigo é um sistema gratuito para assistências, criado dentro de uma loja de verdade com mais de 50.000 OS no histórico, então a conversa de balcão moldou o jeito como ele funciona. Não há limite de OS nem de usuários. Ele roda como uma VM do VirtualBox na rede da sua loja, num computador com 16 GB de RAM, e qualquer pessoa no balcão ou na bancada usa pelo navegador. A instalação leva cerca de uma hora. O RepairAmigo é feito no Texas e grátis para baixar.
O RepairAmigo roda o balcão da 254 Repair, uma assistência em Killeen, Texas.
Baixe o RepairAmigo grátis. Os nossos guias para imprimir já podem ser usados hoje. Leia o guia de instalação ou volte para Mais sobre o RepairAmigo.