Esta guía explica cómo definir la garantía, cómo anotarla y cómo procesar un reclamo paso a paso.
Primero: escriba su política de garantía
Antes de pensar en sistemas, necesita una política escrita. Debe responder:
- Qué cubre. Normalmente la pieza cambiada y la mano de obra de esa reparación.
- Qué no cubre. Golpes nuevos, humedad, pantallas rotas después de la entrega, equipos abiertos por otra persona.
- Cuánto dura. Defina un plazo por tipo de reparación. Muchos talleres usan plazos distintos para pantallas, baterías y reparaciones de placa.
- Qué se hace en un reclamo. Revisar, reparar sin costo, cambiar la pieza o devolver el dinero.
- Qué necesita el cliente. Talón, orden o simplemente el equipo, si usted puede encontrar la orden por IMEI o teléfono.
Si no tiene un texto, use la plantilla de política de garantía como base y ajústela a su taller.
Anote la garantía en cada orden
La política dice las reglas; la orden dice qué aplica a ese equipo. En cada reparación terminada deben quedar:
- La pieza cambiada y su calidad (original, compatible, reacondicionada). Si trabaja con varias calidades de pantalla, vea calidades de pantallas para celulares.
- La fecha de entrega, que es desde cuando corre la garantía.
- El plazo de garantía para esa reparación.
- El IMEI o número de serie del equipo.
- Cualquier condición especial que se le explicó al cliente (por ejemplo, "marco doblado, pantalla puede despegarse").
Así, cuando el equipo regresa, nadie tiene que recordar nada. Todo está escrito.
Por qué ligar el regreso con la reparación original
El error más común es tratar un regreso como una orden nueva sin relación. Parece más simple, pero se pierde información:
- No se sabe qué pieza se puso ni de qué calidad.
- No se sabe si la garantía sigue vigente.
- No se sabe qué técnico hizo el trabajo, lo que impide detectar errores repetidos.
- Los reportes muestran dos reparaciones cobradas cuando en realidad fue una con un regreso.
Una orden de garantía ligada a la original resuelve todo eso. En RepairAmigo, la orden de garantía lleva el número de la orden original, así que la historia queda junta, y el sistema revisa la fecha de la reparación original contra su periodo de garantía (30, 60 o 90 días, en Administración → CONFIGURACIÓN → PERÍODO DE GARANTÍA).
Cómo procesar un reclamo de garantía, paso a paso
1. Encuentre la orden original
Busque por el número de orden del talón, por el teléfono del cliente o por el IMEI. Si no sabe cómo registrar este último, lea registro de IMEI en reparaciones.
2. Confirme que es el mismo equipo
Compare el IMEI del celular con el de la orden. Si no coincide, no es un reclamo de garantía sobre ese trabajo.
3. Revise la fecha y el plazo
¿Está dentro del plazo? Si la política dice un plazo y ya pasó, explíquelo con la orden en la mano. Eso evita discusiones de palabra.
4. Revise el equipo frente al cliente
Busque golpes, humedad o señales de apertura nueva. Anote lo que vea en la orden de garantía, igual que en una recepción normal. Las preguntas de qué preguntar al cliente en la recepción sirven también aquí.
5. Abra la orden de garantía ligada
Con la falla reportada, lo que se observó y la referencia a la orden original. Asigne un técnico, idealmente el mismo que hizo el trabajo, o el más experimentado si se sospecha un error.
6. Diagnostique y decida
- Falla cubierta: repare sin costo y anote qué se hizo.
- Falla no cubierta: explique por qué, con lo anotado en la recepción, y cotice como reparación normal si el cliente quiere.
- Caso dudoso: decida el dueño o el gerente, y anote la decisión.
7. Registre la pieza usada
Si cambió una pieza por garantía, descuéntela del inventario y ligue el uso a la orden de garantía. Así sabe cuánto le cuestan los regresos. Vea control de inventario de piezas.
8. Entregue y cierre
Al entregar, explique qué se hizo y si la nueva reparación tiene su propia garantía o sigue la original. Anótelo.
Cómo explicar la garantía al cliente
La mejor garantía es la que el cliente entiende desde la entrega. Al devolver el equipo, tome un minuto para decirle tres cosas: qué se cambió, cuánto dura la garantía y qué no cubre. Señale esos datos en la orden impresa para que sepa dónde buscarlos. Un cliente que sabe las reglas desde el principio rara vez discute después, y si regresa, llega con el talón en la mano.
Quién decide qué
Defina por escrito quién puede aprobar una garantía:
- Técnico: diagnostica y propone.
- Gerente: aprueba los casos claros y las garantías dentro del plazo.
- Dueño: decide los casos dudosos, las excepciones y las devoluciones de dinero.
En RepairAmigo los roles son Dueño, Gerente y Técnico, y cada uno tiene sus permisos. Eso ayuda a que las decisiones de dinero queden en manos de quien corresponde.
Revise los regresos cada mes
Con las órdenes de garantía ligadas, una revisión mensual le muestra patrones:
- ¿Un tipo de pieza regresa más que otras? Tal vez convenga cambiar de proveedor o de calidad.
- ¿Un tipo de reparación regresa seguido? Tal vez falte un paso en el procedimiento.
- ¿Un técnico tiene más regresos? Tal vez necesite apoyo en ese tipo de trabajo.
No hace falta un número exacto para empezar. Basta con mirar la lista de regresos del mes y preguntar por qué ocurrió cada uno. Para la parte humana del regreso, vea manejo de equipos que regresan.
Errores comunes con las garantías
- Garantía de palabra. Si no está en la orden, cada caso se vuelve una negociación.
- Plazos distintos para cada cliente. Confunde al equipo y genera reclamos.
- No revisar el equipo antes de aceptar el reclamo. Un golpe nuevo cambia todo.
- No registrar la pieza de garantía. El inventario deja de cuadrar y no sabe cuánto le cuestan los regresos.
- Borrar la orden original o reemplazarla. La historia es lo que le permite decidir con justicia.
Conclusión
Una buena garantía se apoya en tres cosas: una política escrita, una orden que diga qué se hizo y una forma de ligar cada regreso con su reparación original. Se puede hacer en papel, pero un sistema lo hace más rápido y sin hojas perdidas. RepairAmigo es gratis y liga las devoluciones por garantía con la reparación original. Descargue RepairAmigo y lleve sus garantías en orden desde hoy.
¿Preguntas?
Lea la guía de instalación o vuelva a más sobre RepairAmigo.
Hecho en Texas.