Celular molhado: como orçar e conduzir o conserto no balcão

Esta página é uma tradução. Em caso de diferença, vale a versão em inglês (https://repairamigo.com/more/water-damage-repair-quotes/).

Pergunte antes de prometer qualquer coisa

O cliente com um celular molhado na mão quer ouvir "sim, a gente conserta". Segure essa resposta. Pergunte antes:

• Que líquido, e há quanto tempo? Água doce, água de piscina, água do mar, refrigerante e café deixam resíduos diferentes. Horas ou dias mudam o que você vai encontrar lá dentro.
• O que você já tentou? Colocar para carregar, ligar várias vezes, secador de cabelo, saco de arroz. Cada um muda as chances e vai para a OS.
• O que funciona agora? Ligar, carregar, imagem, toque, som, câmeras.
• Já foi consertado antes? Uma tela trocada com a cola cansada deixa o líquido entrar mais fácil, e um conserto anterior pode complicar o seu.
• O que importa mais, o celular ou os dados? Essa pergunta define o serviço inteiro. Tem gente que só quer as fotos de volta.

Escreva as respostas na OS, com as palavras do próprio cliente sempre que der.

Registre o estado antes de abrir

Teste e registre tudo o que puder enquanto o cliente ainda está no balcão. Se não ligar, anote isso, e marque o que você não conseguiu testar como "não testado" em vez de deixar em branco. Anote o que dá para ver: vapor embaixo do vidro da câmera, resíduo no conector, display levantado. Um display levantado pode indicar bateria estufada, então não coloque para carregar. Fotografe qualquer coisa fora do normal e cite as fotos na OS. O checklist de entrada do aparelho traz a lista completa.

Orce em etapas, não num número só

Um preço fixo único para dano por líquido é uma promessa que você não consegue cumprir. Um orçamento em etapas é mais fácil de defender e mais fácil para o cliente acompanhar:

• Diagnóstico. Defina a política da loja, grátis ou um valor fixo abatido do conserto, e explique sempre do mesmo jeito.
• Limpeza e inspeção. Abrir o aparelho, tirar e inspecionar a placa, limpar a oxidação e testar de novo. Dê um preço e um prazo só para essa etapa.
• Peças. Depois de limpo, você sabe se precisa de tela, bateria, conector de carga ou mais. Ligue com esse orçamento antes de pedir ou instalar qualquer coisa.
• Serviço de placa. Se a sua loja faz, orce separado. Se não faz, diga logo de cara e pare na etapa 3.

Combine um limite de aprovação na entrada: o valor que o cliente aceita sem precisar ligar. Isso mantém a bancada andando sem conta surpresa. A planilha de preço de conserto ajuda a manter o preço de serviço com líquido igual, não importa quem está no balcão.

Fale as partes difíceis em voz alta

As pessoas aceitam melhor uma notícia ruim antes do conserto do que depois. No balcão, fale de três pontos:

• A oxidação pode continuar avançando depois da limpeza, então um aparelho que funciona hoje pode ter problemas novos mais tarde.
• Alguns aparelhos não têm salvação, e a recuperação de dados nunca é garantida.
• A sua garantia cobre as peças que você troca, não o dano por líquido em si nem outros componentes que ele afetou.

Peça para o cliente rubricar ao lado dessa observação. O modelo de política de garantia tem textos que você pode adaptar.

Coloque os dados em primeiro lugar quando eles importam

Quando o que mais importa para o cliente são os dados, monte o serviço em volta disso: limpar, fazer ligar, fazer backup, e só depois falar de peças. Antes de começar, confirme que ele sabe a senha de desbloqueio e a senha da conta. Um celular que liga mas não desbloqueia não ajuda ninguém. Nunca guarde senhas num papel que fica na gaveta.

Mantenha os serviços com líquido organizados na bancada

Dê aos serviços com líquido uma bandeja ou prateleira própria, etiquetada, para não se misturarem com o trabalho de rotina. Isole baterias estufadas num recipiente à prova de fogo. Registre cada etapa na OS na hora em que acontece: o que você achou embaixo das blindagens, o que limpou, o que trocou e os resultados dos testes depois. Quando o cliente voltar em duas semanas com um sintoma novo, esse histórico é o que mostra se é dano novo, oxidação antiga ou peça com defeito. O guia de diagnóstico de celular traz a ordem dos testes.

Feche a OS direito

Na retirada, teste o aparelho de novo na frente do cliente, explique o que foi feito e repita o que a garantia cobre. Se não teve salvação, devolva no estado em que chegou e registre isso na OS. Sugira uma rotina de backup daqui para frente. O cliente lembra da loja que falou a verdade num dia ruim.

Onde o RepairAmigo entra

O RepairAmigo é um sistema gratuito para assistências, criado dentro de uma loja de verdade com mais de 50.000 OS no histórico, então serviços com líquido, orçamentos em etapas e retornos fizeram parte do uso diário desde o começo. Não há limite de OS nem de usuários. Ele roda como uma VM do VirtualBox na rede da sua loja, num computador host com 16 GB de RAM, e a equipe usa pelo navegador. A instalação leva cerca de uma hora. O RepairAmigo é feito no Texas e grátis para baixar.

O RepairAmigo roda o balcão da 254 Repair, uma assistência em Killeen, Texas.

Baixe o RepairAmigo grátis. Os nossos guias para imprimir já podem ser usados hoje. Leia o guia de instalação ou volte para Mais sobre o RepairAmigo.