OS de conserto de notebook: diagnóstico, aprovações e peças

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Escreva a reclamação com as palavras do cliente

Comece pelo sintoma do jeito que o cliente descreve, entre aspas: "Esquenta muito e desliga durante chamada de vídeo." Depois acrescente os fatos que dão contexto: quando começou, se é sempre ou vai e volta, se aconteceu alguma coisa antes, e se o carregador veio junto. Não transforme a reclamação em diagnóstico no balcão. "Cooler ruim" escrito na entrada costuma virar a conclusão, mesmo quando a causa real é outra.

Faça anotações de diagnóstico que qualquer um consiga seguir

Uma boa anotação de diagnóstico deixa outro técnico pegar o notebook e continuar sem repetir o seu trabalho. Use sempre o mesmo formato:

• Teste: o que você fez. "Verificação da saúde do disco", "teste de estresse por 15 minutos", "iniciou por um disco que sei que funciona".
• Resultado: o que você viu, com números quando houver. Temperaturas, estado de saúde, a mensagem de erro palavra por palavra.
• Conclusão: o que isso significa, marcado como conclusão. "Cooler gira, mas o fluxo de ar está fraco; aletas do dissipador cheias de poeira."

Separe fato de opinião. "Disco informa setores realocados" é fato. "Disco provavelmente está falhando" é conclusão, e vai numa linha própria. Coloque data e iniciais em cada anotação, e junte fotos de tudo o que for físico: dissipador cheio de poeira, bateria estufada, suporte da dobradiça trincado. Quando não conseguir testar algo, escreva "não testado" e o motivo.

Separe a causa dos extras

Notebook costuma chegar com mais de um problema. Uma máquina lenta pode ter um disco falhando, pouca memória e uma inicialização cheia ao mesmo tempo. Separe na OS:

• Necessário: o que resolve a reclamação.
• Recomendado: o que você faria, e por quê.
• Observado: coisas fora da reclamação, como uma dobradiça gasta ou uma bateria fraca, que o cliente deve saber.

Isso deixa a conversa de aprovação honesta e simples, e protege você depois se um dos itens observados falhar.

Registre as aprovações para poder provar

Toda aprovação numa OS de notebook deve responder quatro perguntas: o que foi aprovado, por quanto, por quem e como. "Aprovado pelo cliente" não basta. Escreva assim: "Cliente aprovou limpeza do cooler e pasta térmica, valor orçado, por mensagem, 9/10 14:15, atendido por JM." Guarde a resposta do cliente com a OS se ela veio por escrito.

Combine um limite de aprovação na entrada para pequenos acréscimos não travarem a bancada. Quando o serviço passar desse limite, ou o escopo mudar, pare e peça uma nova aprovação. Registre as recusas do mesmo jeito: "Cliente recusou upgrade para SSD" protege você quando ele voltar reclamando de lentidão daqui a um mês. Para a estrutura de preços, veja quanto cobrar por conserto de computador.

Peça o consentimento sobre os dados por escrito

Alguns consertos de notebook colocam os dados em risco: disco novo, reinstalação do sistema operacional ou trabalho num disco falhando. Antes de qualquer um deles, a OS deve mostrar se os dados têm backup, quem fez, e se o cliente aceita que a reinstalação apaga o que está no disco. Uma assinatura ou resposta por escrito aqui vale mais do que qualquer outra linha da OS. Se você fizer o backup, anote onde ele fica guardado e quando vai ser apagado.

Controle as peças pela OS

Peça de notebook costuma ser específica do modelo e pedida para cada serviço, o que facilita perder o controle. Para cada peça, a OS deve mostrar:

• A peça exata, com o código dela e o número do modelo do notebook.
• O fornecedor, a data do pedido e a previsão de chegada.
• O status: orçada, aprovada, pedida, recebida, instalada ou devolvida.

Avise o cliente quando a previsão mudar, e anote na OS que avisou. Quando a peça chegar, confira com o modelo antes de abrir o notebook de novo. Se o cliente desistir depois do pedido, anote o que acontece com a peça. O guia de controle de estoque cobre entrada e devoluções.

Use status que dizem quem é o próximo

Status como "aguardando aprovação", "aguardando peça", "em conserto", "em teste" e "pronto para retirar" mostram de relance quem precisa agir: o cliente, o fornecedor ou a sua equipe. Um notebook parado uma semana sem mudar de status é uma OS que alguém precisa olhar. O modelo de ordem de serviço é uma boa referência para a versão em papel.

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